Ferramenta indica a qualidade dos serviços em diferentes setores, como telecomunicação, educação, franquias e indústria
O Grupo Bureau Veritas, líder mundial em Teste, Inspeção e Certificação (TIC), traz a ferramenta cliente oculto como estratégia para a avaliação dos serviços, independentemente do setor de atuação de uma empresa. Afinal, um dos principais desafios é proporcionar uma experiência positiva pré e pós-venda ao seu público. A multinacional francesa atendeu mais de 15 companhias de grande porte nos últimos 5 anos.
O cliente oculto garante a qualidade dos serviços e de atendimento dos clientes, principalmente de empresas que atuam com muitas lojas ou redes franquiadas, garantindo que a essência do negócio permaneça, assim como a satisfação dos clientes e, consequentemente, na um incremento na receita.
“O cliente oculto influencia na percepção de qualidade que o consumidor tem da marca e impacta diretamente nas vendas É preciso buscar o aperfeiçoamento contínuo para um negócio ter perenidade, avaliando e desenvolvendo seus serviços constantemente. Isso assegura que os processos, os produtos e até sua infraestrutura atendam padrões nacionais e internacionais”, explica Vinicius Parmezani, VP Comercial e de Marketing da América Latina, do Grupo Bureau Veritas.
Cada setor do mercado tem seus pontos sensíveis e as avaliações podem ser realizadas na frequência solicitada, sendo de semanal até anual. Na área de alimentação, por exemplo, os pontos que mais precisam de atenção são prazo de validade dos produtos, realização de todo o ciclo de venda e limpeza do espaço. Em telecomunicação, as fragilidades mais encontradas são tempo de atendimento, oferta de produtos e fechamento da venda.
Para que esses itens de melhorias sejam identificados, a empresa passa por avaliações em diferentes aspectos, como conhecimento que o parceiro tem do produto, abordagem feita e até o visual do atendente. Essas etapas, vivenciadas pelo cliente oculto no papel de consumidor comum, chegam a experiência final de consumo, com a avalição de pontos positivos e negativos durante a permanência no estabelecimento.